SMS priminimai klientams Lietuvoje: ką reikia žinoti

Siuntėjo vardą reikia suderinti su kiekvienu operatoriumi atskirai

Nuo 2023 m. liepos, pagal Ryšių reguliavimo tarnybos nustatytą tvarką, Lietuvos mobiliojo ryšio operatoriai praleidžia tik tas vardines žinutes, kurių siuntėjo vardą įmonė yra iš anksto suderinusi su tuo operatoriumi. Tai administracinis žingsnis, kurį reikia atlikti prieš pirmą siuntimą, o ne tada, kai žinutės jau nebepasiekia klientų.

Praktinė šios tvarkos pasekmė nemaloni būtent tuo, kad apie klaidą niekas nepraneša. Nesuderintas siuntėjo vardas gali būti sustabdytas operatoriaus tinkle, o jūsų siuntimo įrankyje žinutė vis tiek atrodys išsiųsta. Todėl pirmas bandymas visada daromas į realius numerius, o ne tik į savo telefoną.

Derinama su kiekvienu operatoriumi atskirai. Suderinus vardą viename tinkle, kituose žinutės vis tiek gali nepasiekti gavėjo, todėl testuoti reikia bent trijų operatorių numeriais: Telia, Tele2 ir Bitė. Antras dalykas, apie kurį verta pagalvoti iš anksto, yra pats vardas. Jame paprastai telpa iki vienuolikos simbolių, todėl ilgi įmonių pavadinimai trumpinami, o klientas turi atpažinti trumpinį iš pirmo žvilgsnio.

Calendado atveju siuntėjo vardas derinamas paleidimo metu kartu su jumis, nes tai žingsnis, kurio jokia sistema negali atlikti už jus automatiškai.

Į vardinę žinutę klientas atsakyti negali

Kai siuntėjo laukelyje yra tekstas, o ne telefono numeris, gavėjo telefonas neturi kur nukreipti atsakymo. Tai ne konkretaus tiekėjo trūkumas, o pačios technologijos savybė. Pasirinkimas paprastas: arba siunčiate atpažįstamu vardu ir atsakymų negaunate, arba siunčiate iš tikro numerio ir prarandate atpažįstamą siuntėją.

Todėl šablonas „atsakykite TAIP, jei dalyvausite“ Lietuvos rinkoje klaidingas dėl dviejų priežasčių. Pirma, atsakymas jūsų nepasieks. Antra, jei vis dėlto pereinate prie tikro numerio, klientas gauna žinutę iš nepažįstamo numerio, o tai kaip tik tas atvejis, kurio žmonės mokomi saugotis.

Veikiantis sprendimas yra nuoroda. Žinutėje pateikiama trumpa nuoroda į puslapį, kuriame yra aiškūs veiksmai: patvirtinti, perkelti arba atšaukti. Calendado taip ir veikia: el. laiške yra mygtukas „Patvirtinu, dalyvausiu“, o SMS žinutėje to paties veiksmo nuoroda, nes mygtuko į SMS įdėti neįmanoma.

Nuoroda turi ir antrą, mažiau pastebimą privalumą. Telefono numeris nėra patikimas asmens atpažinimo požymis: tas pats numeris gali būti susietas su kelioms rezervacijomis arba būti bendras šeimos ar įmonės numeris. Nuorodoje esantis raktas nurodo konkretų susitikimą, todėl sistema tiksliai žino, ką klientas patvirtino, ir nereikia spėlioti pagal artimiausią datą.

Viena lietuviška raidė sumažina žinutę nuo 160 iki 70 simbolių

SMS kaina ir ilgis skaičiuojami segmentais, o segmento dydis priklauso nuo kodavimo. Lietuviškos raidės ą, č, ę, ė, į, š, ų, ū, ž nepatenka į bazinį GSM-7 simbolių rinkinį, todėl užtenka vienos tokios raidės visame tekste, kad visa žinutė persijungtų į UCS-2.

Skirtumą lengviausia pamatyti dviejuose beveik vienoduose šablonuose. Jie skiriasi viena raide, abiejų ilgis yra 75 simboliai, o rezultatas skirtingas.

Dėl to SMS šablonai rašomi be diakritikų, nors visa kita komunikacija su klientu rašoma taisyklinga lietuvių kalba. Tai vienintelė vieta, kur diakritikų atsisakymas turi techninį pagrindą, ir jį verta paaiškinti komandai iš karto, kad kas nors šablono „nepataisytų“ atgal.

Rašyti su diakritikais taip pat galima, tik tada šablonas turi tilpti ne į 160, o į 70 simbolių. Tai įmanoma, bet palieka labai mažai vietos nuorodai ir laikui, todėl praktikoje pirmenybė teikiama variantui be diakritikų.

Nuoroda užima daugiau vietos, nei atrodo

Trumpinta valdymo nuoroda, pavyzdžiui anonso.lt/v/ab12cd34ef56, yra 24 simbolių ilgio. Iš 70 simbolių biudžeto tai beveik trečdalis, o iš 160 simbolių biudžeto septintadalis. Jei prie nuorodos pridedate visą adresą su https:// ir ilgą raktą, biudžetas baigiasi anksčiau, nei parašote laiką.

Iš to seka trys praktiniai sprendimai. Nuoroda rašoma be https://, nes telefonai ją atpažįsta ir taip. Raktas laikomas trumpas, bet pakankamai atsitiktinis, kad jo nebūtų galima atspėti. Ir žinutėje paliekamas tik vienas veiksmas, nes dvi nuorodos vienoje žinutėje beveik visada perkelia ją į antrą segmentą.

Rašant šabloną verta iš karto matyti skaitiklį. Calendado automatikų redaktoriuje šalia SMS teksto rodomas ilgio skaitiklis, o mygtukas „Testuoti sau“ leidžia išsiųsti žinutę į savo numerį ir pamatyti ją tokią, kokią pamatys klientas.

SMS tinka ne kiekvienam pranešimui

SMS yra brangesnis ir labiau įkyrus kanalas nei el. paštas, todėl juo siunčiama tai, kas turi būti perskaityta per artimiausias valandas. Visa kita lieka laiške, kuriame nėra simbolių ribos ir galima įdėti darbotvarkę, prisijungimo nuorodą bei kontaktus.

Praktinis derinys pardavimo komandai paprastas: laiškas iš karto po rezervacijos, laiškas prieš parą ir SMS likus valandai. Jei susitikimai brangūs ir suplanuoti gerokai į priekį, prie to pridedamas dar vienas laiškas prieš savaitę.

Verta susitarti ir dėl laiko. Priminimas naktį neturi prasmės, todėl iš anksto nusprendžiama, kokiu paros metu žinutės išeina ir kas nukeliama į rytą. Calendado automatikų redaktoriuje matote, kada, kokiu kanalu, kam ir koks tekstas siunčiamas, todėl visą priminimų grandinę galima peržiūrėti vienoje vietoje prieš paleidžiant.

Sutikimas, atsisakymas ir ką parašyti privatumo politikoje

Priminimas apie jau užsakytą susitikimą paprastai vertinamas kaip su paslauga susijęs pranešimas, o ne rinkodara, todėl atskiro rinkodaros sutikimo jam nereikia. Riba aiški ir jos verta laikytis griežtai: kai tik į priminimą įdedate pasiūlymą, nuolaidą ar kvietimą į renginį, žinutė tampa rinkodara ir jai jau reikia sutikimo.

Ką reikia padaryti prieš pirmą siuntimą:

1. Suderinkite siuntėjo vardą su visais trimis operatoriais (Telia, Tele2, Bitė) nelaukdami paleidimo dienos.
2. Išsiųskite testines žinutes į visų trijų operatorių numerius ir patikrinkite, ar jos pasiekė telefoną.
3. Perrašykite šablonus be diakritikų ir patikrinkite ilgį skaitikliu.
4. Įskaičiuokite nuorodą kaip 24 simbolius ir palikite jai vietos.
5. Palikite žinutėje tik vieną veiksmą ir tik vieną nuorodą.
6. Formoje, kurioje prašote telefono numerio, parašykite, kad numeris naudojamas priminimams.
7. Privatumo politikoje paminėkite SMS kanalą ir duomenų saugojimo vietą.
8. Numatykite, kaip užfiksuosite kliento prašymą nesiųsti SMS ir kas jį įvykdys.
9. Susitarkite su komanda, kad SMS lieka tik priminimams, o pasiūlymai keliauja atskirai.

Calendado atveju duomenys laikomi Europos Sąjungoje, o kiekvienas priminimas siejamas su konkrečia rezervacija, todėl žinutėje nėra nieko, ko klientas nebūtų užsisakęs pats.