Kaip sumažinti neatvykusių klientų skaičių: 7 mechanizmai

Neatvykimas dažnai yra ne apsisprendimas, o užmiršimas

Kai klientas neatvyksta, komanda pirmiausia pagalvoja apie dingusį susidomėjimą. Praktikoje priežastis būna buitiškesnė: susitikimas rezervuotas prieš savaitę, į asmeninį kalendorių jis taip ir nepateko, patvirtinimo laiškas nukeliavo į retai tikrinamą dėžutę, o pats žmogus jau nebeatsimena, apie ką ir kiek laiko turėtų kalbėti.

Tai svarbu dėl vienos priežasties: užmiršimą galima spręsti procesu, o ne įtikinėjimu. Kiekvienas žingsnis nuo rezervacijos iki pokalbio turi savo mechanizmą: patvirtinimas iš karto, priminimas iš anksto, aiškus veiksmas priminime, lengvas kelias perkelti laiką ir paprastas būdas atšaukti. Kai bent vienas iš šių žingsnių paliekamas žmogaus atminčiai, jis anksčiau ar vėliau iškrenta.

Antra pastaba apie požiūrį. Neatvykimas kainuoja ne tik tą pusvalandį kalendoriuje. Jis kainuoja pasiruošimą, kontekstą, kurį pardavėjas jau susirinko, ir langą, kurį tuo metu galėjo užimti kitas žmogus. Todėl kiekvienas žemiau aprašytas mechanizmas vertinamas ne pagal tai, kiek moderniai jis atrodo, o pagal tai, ar jis grąžina laiką į kalendorių.

Toliau aprašyti septyni mechanizmai sudėlioti taip, kad juos būtų galima įdiegti per savaitę, nekeičiant nei pardavimo scenarijaus, nei komandos struktūros.

Priminimas veikia tada, kai ateina tinkamu laiku ir tinkamu kanalu

Vienas priminimas likus valandai palieka per mažai laiko ką nors pakeisti: žmogus arba jau važiuoja, arba tą dieną turi kitų planų. Vieno priminimo prieš savaitę taip pat nepakanka, nes iki susitikimo dar spėja pasikeisti visas savaitės grafikas. Todėl naudojamas derinys iš dviejų laiko taškų ir dviejų kanalų.

Parą prieš susitikimą priminimas dar leidžia perplanuoti dieną: klientas gali patvirtinti, perkelti arba atšaukti, o jums lieka laiko tą langą pasiūlyti kitam. Likus kelioms valandoms priminimas veikia kaip signalas prieš pat veiksmą, todėl jis turi būti trumpas, be įžangos ir pasiekti telefoną.

Dėl SMS verta žinoti du techninius dalykus. Pirma, vardinį siuntėją su Lietuvos operatoriais reikia suderinti iš anksto (nuo 2023 m. liepos tai daroma pagal RRT tvarką), todėl tai sutvarkoma paleidimo metu, o ne susitikimo išvakarėse. Antra, lietuviški diakritikai SMS žinutėje sumažina segmentą nuo 160 iki 70 simbolių, todėl šablonai rašomi be jų: taip žinutė lieka trumpa ir telpa į vieną segmentą.

Aktyvus patvirtinimas paverčia tylėjimą aiškiu atsakymu

Įprastas priminimas prašo tik perskaityti. Aktyvus patvirtinimas prašo veiksmo: laiške yra mygtukas „Patvirtinu, dalyvausiu“, o SMS žinutėje, kurioje mygtuko būti negali, į tą patį veiksmą veda trumpa nuoroda.

Skirtumas visiškai praktinis. Pirma, paspaudimas yra mažas įsipareigojimas, kuris grąžina susitikimą į kliento dėmesio lauką. Antra, komanda gauna signalą prieš susitikimą, o ne po jo: jeigu likus parai patvirtinimo vis dar nėra, tai matoma iš anksto ir dar spėjama parašyti ar paskambinti asmeniškai. Trečia, patvirtinimas atskiria du visiškai skirtingus atvejus, kurie iš šalies atrodo vienodai: žmogų, kuris ateis ir tiesiog neatsakė, ir žmogų, kuris jau apsigalvojo, bet jam nepatogu tai pasakyti.

Svarbu, kad patvirtinimas netaptų papildoma kliūtimi. Jeigu jam reikia prisijungimo, paskyros ar ilgos formos, jis nustos veikti. Vienas paspaudimas laiške arba per nuorodą telefone yra riba, kurios verta laikytis.

Lengvas perkėlimas yra pigesnis už tuščią langą kalendoriuje

Dalis neatvykimų yra ne atsisakymas, o nepatogumas. Žmogui pasikeitė diena, bet perkėlimas reikštų laišką, atsiprašymą ir laukimą, kol kas nors atsakys. Paprasčiausias kelias tokioje situacijoje yra nieko nedaryti, ir būtent taip atsiranda tylus neatvykimas.

Todėl perkėlimas turi būti bent tiek pat paprastas, kiek pati rezervacija. Kai klientas gali pats atsidaryti savo susitikimo valdymo nuorodą ir pasirinkti kitą laisvą laiką, komanda praranda ne susitikimą, o tik pradinį laiką. Atsilaisvinęs langas iš karto grįžta į kalendorių ir jį gali užimti kitas žmogus.

Atšaukimas taip pat turi būti galimas be tarpininkų, tačiau jį verta panaudoti informacijai rinkti. Kai atšaukiama arti susitikimo, prašoma priežasties. Per kelis mėnesius susikaupia realių formuluočių sąrašas, iš kurio matyti, kur yra tikroji problema: netinkamas laikas dienoje, per ilgas tarpas nuo užklausos iki susitikimo, neaiškus tikslas arba tiesiog ne tas žmogus įmonėje. Taip taisomos priežastys, o ne pasekmės.

Aiškus tikslas ir trukmė veikia dar prieš rezervaciją

Dalis neatvykimo priežasčių atsiranda anksčiau nei pirmas priminimas. Jeigu rezervacijos puslapyje neparašyta, kas vyks susitikime, kiek jis truks ir ko iš kliento tikimasi, žmogus rezervuoja neapsisprendęs. Tokia rezervacija iš pradžių atrodo gerai, o vėliau virsta tuščiu langu.

Rezervacijos puslapyje turi būti aiškiai matomi trys dalykai: pavadinimas, kuris pasako naudą, trukmė ir vienas trumpas sakinys, ką klientas išsineš po pokalbio. Trumpa forma taip pat naudinga jums: keli konkretūs klausimai leidžia žmogui pačiam suprasti, ar jis pataikė į tinkamą pokalbį.

Verta atkreipti dėmesį ir į tarpą tarp rezervacijos ir susitikimo. Kuo jis ilgesnis, tuo daugiau spėja pasikeisti. Jeigu artimiausias laisvas laikas kalendoriuje yra tik po dviejų savaičių, problema yra ne priminimuose, o pasiekiamume.

Atskiros nuorodos pagal srautą padeda pamatyti, kur problema didesnė: viena nuoroda LinkedIn, kita svetainei, trečia šaltiems laiškams. Tada matyti ne tik tai, kiek susitikimų įvyko, bet ir iš kur ateina tie, kurie neatvyksta.

Ką padaryti šią savaitę

Sąrašas surašytas taip, kad jį būtų galima pereiti per vieną darbo dieną.

1. Peržiūrėkite savo rezervacijos puslapį kliento akimis: ar matyti trukmė, tikslas ir kas konkrečiai vyks susitikime.
2. Sutrumpinkite formą iki laukų, kuriuos tikrai naudojate ruošdamiesi pokalbiui.
3. Įjunkite du priminimus: parą prieš el. paštu ir likus kelioms valandoms SMS žinute.
4. Į priminimą įdėkite vieną aiškų veiksmą: mygtuką „Patvirtinu, dalyvausiu“ laiške ir trumpą nuorodą SMS žinutėje.
5. SMS šabloną parašykite be lietuviškų diakritikų ir pasitikrinkite jo ilgį prieš įjungdami.
6. Išsiųskite abu priminimus sau ir perskaitykite juos telefone, o ne kompiuterio ekrane.
7. Įsitikinkite, kad kliento laiške yra ir perkėlimo, ir atšaukimo nuoroda, o ne tik jūsų kontaktai.
8. Įjunkite priežasties klausimą, kai atšaukiama arti susitikimo.
9. Susitarkite komandoje, kas ir kada peržiūri nepatvirtintus susitikimus: pakanka vienos peržiūros kiekvieną rytą.
10. Po mėnesio perskaitykite atšaukimo priežastis ir pataisykite tą vieną dalyką, kuris kartojasi dažniausiai.

Calendado sistemoje šie žingsniai sudėti į vieną grandinę. Klientas viešoje nuorodoje pasirenka laisvą laiką, užpildo trumpą formą ir gauna patvirtinimą, o susitikimas atsiranda jį priimančio komandos nario Google kalendoriuje su Google Meet nuoroda. Užimtumas skaičiuojamas iš Google kalendoriaus ir iš jau esančių rezervacijų, todėl dvigubas užsakymas blokuojamas duomenų bazės lygiu. Priminimų laikas, kanalas ir tekstas keičiami automatikų redaktoriuje, kuriame yra SMS ilgio skaitiklis ir mygtukas „Testuoti sau“, o klientas per savo valdymo nuorodą gali pats perkelti arba atšaukti laiką.