Calendly ir CRM: kaip susieti rezervacijas su Pipedrive

Rezervacija ir įrašas CRM sistemoje yra du atskiri įvykiai

Rezervacijų įrankis fiksuoja vieną dalyką: kad konkretus žmogus konkrečiu laiku užėmė laisvą langą jūsų kalendoriuje. CRM sistema fiksuoja kitą: kad egzistuoja kontaktas, sandoris, atsakingas pardavėjas ir veiksmų istorija. Integracija tarp šių dviejų dalykų nėra vien tai, kad rezervacija vieną kartą nukeliauja į CRM. Ji reiškia, kad abi pusės lieka suderintos visą sandorio gyvavimo laiką, taip pat tada, kai susitikimas perkeliamas, atšaukiamas arba klientas paprasčiausiai neatvyksta.

Praktikoje dalis diegimų sustoja ties pirma dalimi. Rezervacija sukuria kontaktą, o toliau viskas priklauso nuo to, ar pardavėjas prisimena rankomis pataisyti sandorio būseną. Po kelių mėnesių CRM rodo daugiau įvykusių susitikimų, negu jų buvo iš tikrųjų.

Prieš renkantis būdą, verta surašyti, kas realiai turi atkeliauti į CRM:

• kontaktas: vardas, elektroninio pašto adresas, telefonas, įmonė;
• susitikimo laikas ir trukmė kaip veikla arba užduotis;
• sandoris ir jo etapas, jeigu tai naujas potencialus klientas;
• atsakingas komandos narys, kurio kalendoriuje atsirado susitikimas;
• rezervacijos formos atsakymai, nes juose dažnai slypi kvalifikacija;
• šaltinis, iš kurio žmogus atėjo;
• vėlesnė būsena: įvyko, perkelta, atšaukta, neatvyko.

Jeigu bent vienas iš šių punktų neperduodamas, ataskaita apie susitikimus bus netiksli, o klaidą pastebėsite tik tada, kai ja jau bus remiamasi priimant sprendimus.

Trys būdai susieti rezervacijas su CRM

Rinktis reikia ne pagal techninį skonį. Skiriasi tai, kas prižiūri sujungimą tada, kai kas nors nustoja veikti.

Tiesioginė tiekėjo integracija tinka komandoms, kurios turi vieną pardavimo procesą ir vieną etapą, į kurį patenka visi nauji susitikimai. Ji greitai duoda rezultatą, tačiau paprastai perduoda tik pagrindinius laukus. Sudėtingesni sprendimai, pavyzdžiui, kuriam pardavėjui priskirti sandorį pagal atsakymą formoje, dažnai nebetelpa į tokios integracijos ribas.

Tarpinis įrankis leidžia aprašyti beveik bet kokią logiką, bet kartu jūs tampate to sujungimo prižiūrėtoju. Kiekvienas žingsnis yra apmokestinama operacija, todėl mokate ne už rezervaciją, o už veiksmų skaičių: sukūrimą, patikrinimą, atnaujinimą, o priklausomai nuo įrankio, ir už pakartotinius bandymus po klaidos. Komandos šį kiekį dažnai įvertina per mažai, nes skaičiuoja tik naujus susitikimus ir pamiršta perkėlimus, atšaukimus bei priminimus.

Viena sistema panaikina patį perdavimą. Jeigu rezervacija ir kontaktas gyvena toje pačioje duomenų bazėje, nebelieka klausimo, ar įrašas atkeliavo ir ar atkeliavo teisingas. Kaina už tai yra mažesnė pasirinkimo laisvė ir sprendimas, ką daryti su turimu CRM.

Kur tokios integracijos lūžta praktikoje

Laukai nesutampa. Rezervacijos forma turi laisvo teksto klausimą, o CRM tame pačiame lauke laukia pasirinkimo iš sąrašo. Telefonas ateina su tarpais, CRM jį atmeta. Blogiausias variantas yra tas, kai duomenys tyliai dingsta: įrašas sukuriamas, klaidos pranešimo nėra, o laukas lieka tuščias.

Dublikatai. Tas pats žmogus rezervuoja antrą kartą, tik šįkart iš kito pašto adreso arba parašęs vardą kitaip. Sujungimas sukuria antrą kontaktą ir antrą sandorį. Po ketvirčio turite du sandorius tam pačiam klientui, o ataskaitoje matote dvigubą skaičių.

Perkėlimas ir atšaukimas. Tai dalis, kuri dažniausiai lieka nesutvarkyta. Kalendoriuje laikas pasikeičia, o CRM veikla lieka su senu laiku ir aktyvia būsena. Atšaukus susitikimą, sandoris lieka atviras ir toliau laukia veiksmo, kurio niekas nedarys.

Atšaukimo priežastis. Tai viena vertingiausių šio proceso dalių, nes ji parodo, ar žmogus persigalvojo, ar tiesiog susirgo. Dažnai ji lieka rezervacijų įrankyje ir į CRM nepatenka, todėl pardavimų vadovas mato skaičių, bet nemato priežasties.

Šaltinis. Jeigu visos rezervacijos ateina per vieną nuorodą, negalėsite atskirti, kas atėjo iš socialinio tinklo, kas iš svetainės, o kas iš šaltų laiškų. Vėliau šios informacijos nebeatkursite.

Kas moka už operacijas. Tarpinio įrankio sąskaita auga kartu su komandos aktyvumu, o ne su rezultatu. Verta iš anksto suskaičiuoti, kiek operacijų per mėnesį suvartoja vienas susitikimas nuo rezervacijos iki uždarymo.

Ką patikrinti šiandien per vieną valandą

1. Rezervuokite susitikimą patys, nurodę tikrą elektroninio pašto adresą, ir atidarykite ką tik sukurtą CRM įrašą.
2. Palyginkite kiekvieną formos lauką su CRM lauku ir pasižymėkite tuos, kurie liko tušti.
3. Rezervuokite antrą kartą tuo pačiu adresu ir patikrinkite, ar atsirado antras kontaktas.
4. Rezervuokite trečią kartą, vardą parašę kitaip, ir pažiūrėkite, ar sistema jį atpažįsta.
5. Perkelkite bandomąjį susitikimą į kitą dieną ir patikrinkite, ar CRM laikas pasikeitė.
6. Atšaukite susitikimą likus kelioms valandoms ir raskite, kur atsidūrė atšaukimo priežastis.
7. Atidarykite tarpinio įrankio klaidų žurnalą ir peržiūrėkite paskutines trisdešimt dienų.
8. Pažiūrėkite mėnesio operacijų skaičių ir padalykite jį iš įvykusių susitikimų skaičiaus.

Šis sąrašas per valandą parodo daugiau, negu bet koks tiekėjo aprašymas.

Kai rezervacija ir CRM yra toje pačioje sistemoje

Calendado yra lietuviška rezervacijų sistema pardavimo komandoms, veikianti Anonso platformoje. Klientas per viešą nuorodą pasirenka laisvą laiką, užpildo trumpą formą ir gauna patvirtinimą. Viešas adresas atrodo taip: anonso.lt/r/vardas/kalendorius, o valdymo nuoroda yra anonso.lt/v/xxxxxxxxxxxx. Susitikimas atsiranda jį priimančio komandos nario Google kalendoriuje kartu su Google Meet nuoroda, o kontaktas ir sandoris tuo pačiu metu patenka į CRM. Perdavimo tarp sistemų nėra, todėl nėra ir su perdavimu susijusių klaidų.

Užimtumas skaičiuojamas iš Google kalendoriaus ir iš jau esamų rezervacijų, o dvigubas užsakymas blokuojamas duomenų bazės lygiu. Klientas pats atšaukia ir perkelia susitikimą, o atšaukiant arti susitikimo prašoma priežasties, todėl ji lieka sistemoje, o ne pardavėjo galvoje. Galima turėti kelis kalendorius su atskiromis nuorodomis pagal srautą, pavyzdžiui, LinkedIn, svetainei ir šaltiems laiškams, todėl matyti, iš kur susitikimas atėjo. Priminimai siunčiami elektroniniu paštu ir SMS žinutėmis: laiške yra mygtukas „Patvirtinu, dalyvausiu“, o SMS žinutėje trumpa nuoroda tam pačiam veiksmui. Automatikų redaktoriuje matote, kada, kokiu kanalu, kam ir koks tekstas siunčiamas, šalia rodomas SMS ilgio skaitiklis, o mygtukas „Testuoti sau“ leidžia žinutę pirmiausia išsiųsti sau.

Verta žinoti ir ribas. Kiekvienas komandos narys pats prijungia savo Google kalendorių, o Microsoft 365 ir Outlook kol kas nepalaikomi. Prijungiant Google rodomas įspėjimo langas, nes programa dar nėra praėjusi Google verifikacijos. Lietuviški diakritikai SMS žinutėje sumažina segmentą nuo 160 iki 70 simbolių, todėl šablonai rašomi be jų, o vardinį SMS siuntėją su Lietuvos operatoriais reikia suderinti iš anksto, kaip numato RRT tvarka nuo 2023 metų liepos. Automatinio importo iš Calendly nėra: paleidimo metu viskas suvedama kartu su jumis. Duomenys laikomi Europos Sąjungoje. Produktą kuria Medijų dizainas, MB, Vilniuje.